Firmenspezifische Inhouse Trainings

Auswahl von Zielgruppen für Themenblock 1

InnendienstmitarbeiterInnen
AussendienstmitarbeiterInnen
Empfang
Buchhaltung
Verwaltung
Contact-Center MitarbeiterInnen In- und Outbound
Koordinationsstellen
KundInnendienstpersonal im Detailhandel und Handel
Verkaufspersonal im Detailhandel und Handel
Telefonberatung
Beratung in Dienstleistungsunternehmen

Auswahl von Inhalten

KundInnenorientierte Sprache: Sprachkonventionen, Begriffe und Redewendungen

Einsatz der Stimme: Modulation und Pausen

Arbeitsplatzgestaltung: individuelle Hilfsmittel, persönliche Untensilien, Checklisten und Informationen

Aufmerksamkeit und angemessene Reaktionen: Zuhören als Schlüsselkompetenz, Angebote formulieren, Cross-Selling, Verständnis zeigen

Weiterleiten/ Haltepositionen: Sicherheit vermitteln, Effizienz, Angebote formulieren

Notizstruktur: Aufbau und Vollständigkeit, Struktur

Regeln des KundInnenkontaktes am Telefon

Mentalitätsunterschiede in der Sprache und den Erwartungen

Nutzenargumentation: Formulierungen, Kennen der Produktevorteile

Fragetechnik: richtiges und gezieltes Einsetzen von Fragen, mit Fragen ein Gespräch kontrollieren

Einwandbehandlung: pos. Bestätigungen, Nutzenargumentation, Abschlussfrage

Reklamationshandling: Kunst des Vorwärtsschauens, Sprache und Vorschläge, Ziele verfolgen